“Il miglior servizio che si può offrire al cliente, è ascoltarlo”. Nonostante, da circa 30 anni, gli esperti di marketing, abbiano orientato i loro studi sul Cliente sui bisogni e sulle sue esigenze prima che su quelle della produzione, nei nostri punti vendita, e non solo del settore arredamento, c’è ancora la tendenza ad “imporre” il proprio prodotto. Imporre significa, indicare al cliente una scelta possibile, prima ancora che lo stesso abbia espresso i propri gusti, i propri desideri.
E’ capitato certamente a tutti di entrare in un negozio per richiedere un qualsiasi prodotto, sentendosi rispondere : “….certo ! abbiamo questo tipo, questo tipo e quest’altro tipo”.
Difficilmente, ci si sente rispondere: “…Come lo desidera ?”. Questo perché spesso, i venditori, sono tendenzialmente orientati a offrire, al cliente finale, ciò che hanno disponibile in magazzino, piuttosto che a catalogo, piuttosto che in esposizione, disinteressandosi completamente delle sue vere esigenze.
Per paradosso ci si comporta come se il cliente stesse visitando una mostra d’arte, magari di quadri, ed avesse necessità di comprendere il senso delle opere, per derivarne la naturale emozione che scaturisce dalla conoscenza del loro significato.
In realtà, la maggioranza dei clienti di oggi, cercano una “soluzione progettuale” piuttosto che ergonomica o funzionale, oltre alla soddisfazione “estetica”.
“Ascoltare il cliente”, quindi è un passo obbligato, attraverso il quale comprendere al meglio su quale percorso orientare il cliente nella scelta dell’arredamento.
“Ascoltare il cliente”, consente non solo di vendere in modo più semplice, eliminando completamente, per esempio, le lunghe fasi di spiegazione di prodotti, per i quali il cliente spesso non ha alcun interesse, ma anche di comunicare un livello molto alto di professionalità e competenza.
“Ascoltare il cliente”, significa, condurlo in un percorso “guidato”, fatto di domande, richieste di chiarimenti, approfondimenti delle esigenze, che deve portare alla esatta determinazione del prodotto giusto da offrire.
